Complaint Desk sebagai Upaya Penjaminan Hak Asasi Manusia dalam Bidang Pelayanan Publik

Complaint Desk

Perubahan UUD 1945 menempatkan rakyat sebagai pemegang kedaulatan tertinggi di Republik Indonesia. Konsekuensi dari kedaulatan dipegang oleh rakyat salah satunya suara rakyat harus didengar oleh Penyelenggara Negara. Komitmen tersebut berimplikasi pada DPR dan Presiden untuk merancang dan mengesahkan berbagai undang-undang yang menjamin hak-hak bagi masyarakat. Adanya UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menunjukkan bahwa terdapat kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara negara dalarn pelayanan publik.

Dalam lingkup kampus, salah satu wujud konkret dari pelaksanaan undang-undang yang berkaitan dengan hak-hak masyarakat (mahasiswa) adalah dalam bidang pelayanan kampus. Di mana Rektorat dan Dekanat sebagai Penyelenggara Negara, dan mahasiswa sebagai masyarakat. Pelayanan kampus yang dimaksudkan adalah memberi kesempatan kepada mahasiswa untuk menyampaikan keluhan (complaint) atau pengaduan mana kala pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan atau tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pemberi layanan.

Lalu apakah kampus kita sudah mengimplementasikan yang telah diamanatkan oleh UUD 1945 dan UU dalam hal jaminan hak-hak asasi dalam bidang pelayanan publik ?

Beberapa opini dari mahasiswa menyatakan kondisi pengaduan belum berjalan optimal. Tidak jarang pelayanan-pelayanan yang diterima mahasiswa tidak sesuai dengan harapan. Pun tidak jarang mahasiswa yang kebingungan dalam hal akan menyampaikan keluhan atau pengaduan atas pelayanan yang diterimanya.

Meskipun kampus telah membuat suatu kebijakan dengan adanya layanan terpadu yang diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih berkualitas kepada mahasiswa, Namun ternyata hal tersebut masih belum menjawab tantangan yang dihadapi. Skor integritas menunjukkan karakteristik kualitas dalam pelayanan kampus, seperti kesesuaian proses pemberian pelayanan dengan SOP yang ada, keterbukaan informasi, keadilan dan kecepatan dalam pemberian pelayanan, kemudahan pengaduan mahasiswa serta budaya pelayanan para birokrat yang masih terkesan bermental penguasa. Selain itu, sebagian besar unit pelayanan kampus belum menerapkan standar pelayanan, yang secara jelas dan transparan memberitahukan hak dan kewajiban mahasiswa sebagai penerima layanan kampus. Di samping itu, sistem manajemen pelayanan kampus belum mengoptimalkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi untuk memberikan pelayanan kampus yang cepat, efisien, transparan, dan akuntabel. Sistem evaluasi kinerja pelayanan kampus juga masih lemah dalam mendorong kinerja pelayanan.

Kondisi-kondisi ini memerlukan perhatian serius dalam memperbaiki pengelolaan pelayanan pengaduan untuk memperbaiki pelayanan kampus. Maka dari itu :

  1. Perlu adanya upaya peningkatan kualitas pelayanan kampus melalui berbagai langkah kebijakan. Diantaranya adalah penataan kelembagaan pelayanan kampus, penyederhanaan prosedur pelayanan, peningkatan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam manajemen pelayanan, serta penerapan sistem manajemen mutu dalam pelayanan kampus, termasuk manajemen penanganan pengaduan mahasiswa
  2. Perlu adanya complaint desk. Dengan ketentuan :
    1. Merupakan lembaga keseluruhan pengaduan yang terdiri dari berbagai sub/divisi seperti bidang akademik, bidang kemahasiswaan dan lain sebagainya.
    2. Berfungsi sebagai penghubung/perantara/penyampai aspirasi pelayanan yang diajukan oleh pihak BEM atau BPM kepada pihak Rektorat.
    3. Sistem dan prosedur komplain yang terbuka, efektif dan mudah diikuti mahasiswa.
    4. Terus menerus memonitor keluhan mahasiswa agar lembaga kampus bisa memonitor mutu pelayanan terhadap mahasiswanya.
    5. Menginformasikan prosedur komplain kepada mahasiswa, menyambut baik komplain yang diajukan dan diperhatikan untuk ditindaklanjuti

.

.

.


sumber: BEM Kema Unpad

Info Kastrat
Departemen Kajian Strategis
BEM Kema FMIPA Unpad Kabinet SERU 2016
Lantangkan ide-ide berbahayamu!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s